Muito Caro para Pouco

Anatel publica resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023. Números não atingem índices de satisfação adequados.

ANATEL
Redação

Brasília – DF, 04/04/2024
1,2 Minuto.

Com base na avaliação de 72 mil consumidores de todo o Brasil, ouvidos entre julho e novembro de 2023, a satisfação com os serviços de telecomunicações aumentou em relação à 2022.

A Anatel divulgou em março, os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023. A Pesquisa, que é realizada anualmente com os consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura. O estudo mede simultaneamente duas dimensões: a de satisfação e a de qualidade percebida pelos consumidores.

Os resultados foram apresentados pelo conselheiro Artur Coimbra e pela superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, que destacaram a importância do estudo para subsidiar a regulação setorial.

Na dimensão de satisfação é calculado o Índice de Satisfação Geral (ISG), que é utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras (modelo do RQUAL). Enquanto na dimensão da qualidade são avaliados os atributos da qualidade da informação ao consumidor, qualidade do funcionamento, qualidade do atendimento telefónico e digital. Além disso a qualidade da cobrança ou recarga dos serviços contratados pelo consumidor.

O que se apurou?

Com isso, a metodologia da Pesquisa permite medir a influência das diferentes dimensões de percepção de qualidade sobre a satisfação geral. Portanto, pode-se aferir, por exemplo, com base nos resultados de 2023, que a satisfação tem forte relação com a qualidade de funcionamento nos cinco serviços pesquisados.

Os resultados da pesquisa permitem aos consumidores comparar, por Unidade da Federação, a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores, por prestadora e por serviço.

As médias nacionais por serviço do Índice de Satisfação Geral (ISG) da pesquisa de 2023, que esse ano foram estatisticamente maiores que as aferidas na pesquisa 2022, foram as seguintes:

Tabela com índices das maiores e outras empresas operadores de telecomunicações indicaram que estas foras as “notas” dadas pelos consumidores:

Telefonia celular pré-paga: 7,79;
Telefone fixo: 7,73;
Telefonia celular pós-paga: 7,61;
Internet fixa: 7,43;
TV por assinatura: 7,41.

Pouco acima da media – não é suficiente, é? 

Com base nas ‘notas’ acima, pode-se constatar que os consumidores de telefonia celular pré-paga se mostraram um pouco mais satisfeitos com as prestadoras em 2023, numa escala que vai de 0 (nem um pouco) a 10 (muito satisfeito).

[N.E.: Mas, ainda é pouco!]